 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
 ภาพที่ 3.1-1 การบริหารจัดการลูกค้าตามรูปแบบ SSKRU Customer Model |
สำนัก มีกระบวนการบริหารจัดการลูกค้าตามรูปแบบ SSKRU Customer Model ตามแนวทาง 6 ขั้นตอน คือ 1) การจำแนกกลุ่มลูกค้าและตลาด 2) การรับฟังเสียงของลูกค้า 3) การวิเคราะห์เสียงของลูกค้าและการกำหนดบริการ 4) การสร้างความสัมพันธ์และการอำนวยความสะดวก 5) การจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ และ 6) การวัดผลความพึงพอใจและความผูกพัน ตามภาพที่ 3.1-1 ในรูปแบบคณะกรรมการ โดยมีคณะกรรมการบริหารสำนัก เป็นผู้รับผิดชอบ ประกอบด้วย ผู้อำนวยการสำนัก เป็นประธาน หัวหน้าสำนักงานผู้อำนวยการ เป็นกรรมการและเลขานุการ และมีผู้รับผิดชอบตามพันธกิจหลัก ได้แก่ ด้านการจัดการศึกษา (หัวหน้างานส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน) ด้านการบริการวิชาการ (หัวหน้างานบริการวิชาการ) ด้านการบริหารจัดการ (หัวหน้างานบริหารงานทั่วไป) เป็นคณะกรรมการดำเนินงาน มีหน้าที่ ออกแบบกระบวนการและดำเนินงานในการบริหารจัดการลูกค้าของสำนัก ส่งผลให้ผู้เรียนและลูกค้ามีความพึงพอใจและความผูกพันธ์ (7.2ก(1)-1 ถึง 7.2ก(1)-8 และ 7.2ก(2)-1)
3.1ก การรับฟังผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
3.1ก.(1) ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นที่มีอยู่ในปัจจุบัน และ 3.1ก.(2) ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นที่พึงมี
คณะกรรมการบริหารสำนัก มีวิธีการรับฟัง ปฏิสัมพันธ์ และสังเกต ผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น และลูกค้าที่พึงมีของสถาบันเพื่อให้ได้สารสนเทศ และข้อมูลป้อนกลับที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ โดยมีกระบวนการรับฟังเสียงผู้เรียนและลูกค้า ตามภาพ 3.1-1 ในขั้นตอนที่ 2 โดยมีกระบวนการย่อย 3 ขั้นตอน ดังนี้ 1) กำหนดวัตถุประสงค์ของการรับฟังเสียงของลูกค้า เพื่อเข้าใจความต้องการความคาดหวังของลูกค้าตามพันธกิจและนำไปใช้ในการพัฒนาการดำเนินงานและตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ 2) เลือกวิธีการรับฟังที่เหมาะสม มีการกำหนดช่องทางการรับฟัง วิธีการรับฟัง สารสนเทศ/ข้อมูลป้อนกลับที่นำไปใช้ประโยชน์ที่ชัดเจน และ 3) รับฟังเสียงของลูกค้าตามระยะเวลาที่กำหนด มีการกำหนดความถี่ในการรับฟังเพื่อให้ได้สารสนเทศ/ข้อมูลป้อนกลับที่นำไปใช้ประโยชน์ที่ชัดเจน ตามตารางที่ 3.1-1 และ 3.1-2
ตารางที่ 3.1-1 วิธีการรับฟัง ปฏิสัมพันธ์ และสังเกต ผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น (C) และลูกค้าที่พึงมี (FC)
ช่องทางการรับฟัง |
ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (C)/ลูกค้าที่พึงมี (FC) |
วิธีการ |
||||||||||
KP1 การให้ |
KP2 การให้ |
KP3 การ |
||||||||||
C1 |
C2 |
FC1 |
FC2 |
FC3 |
C3 |
C4 |
C5 |
FC4 |
C6 |
C7 |
||
การสำรวจความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ |
A |
A |
A |
A |
A |
N |
A |
A |
N |
A |
A |
1 |
การสำรวจความต้องการและความคาดหวัง |
A |
A |
A |
A |
A |
N |
A |
A |
N |
A |
A |
1 |
Focus Group |
B |
N |
N |
N |
N |
A |
A |
A |
N |
N |
N |
1,2,3 |
เข้าเยี่ยมชม /ศึกษาดูงานภายในมหาวิทยาลัย |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
- |
- |
- |
N |
N |
1,2,3 |
อบรม/ประชุม/สัมมนา |
N |
N |
- |
- |
- |
N |
N |
N |
- |
N |
N |
1,2,3 |
Social Media (FB/Tiktok/LinkedIn/Line) |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
- |
- |
N |
- |
- |
1,2 |
โทรศัพท์ |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
- |
- |
- |
- |
- |
1 |
สายตรงผู้บริหาร, ข้อร้องเรียน |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
- |
- |
- |
- |
- |
1 |
Chatbot |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
- |
- |
- |
- |
- |
1 |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
1 |
|
การประเมินความผูกพัน |
A |
N |
- |
N |
N |
N |
N |
N |
- |
N |
N |
1 |
การพบปะแบบไม่เป็นทางการ |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
N |
- |
N |
N |
1,2,3 |
ความถี่ : A = Annually, B = Bi-annual, Q = Quarterly, M = Month, W = Weekly, D = Daily, N = As Needed, R = Real-time |
วิธีการ: 1 = การรับฟัง 2 = การปฏิสัมพันธ์ 3 = การสังเกต |
|||||||||||
KP1 การให้บริการด้านการศึกษา: C1 นักศึกษาระดับปริญญาตรี C2 นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา |
||||||||||||
ตารางที่ 3.1-2 สารสนเทศ/ข้อมูลป้อนกลับที่นำไปใช้ประโยชน์จากการรับฟังเสียงของลูกค้า
สารสนเทศ/ข้อมูลป้อนกลับที่นำไปใช้ประโยชน์ |
ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น (C)/ลูกค้าที่พึงมี (FC) |
||||||||||
KP1 การให้ |
KP2 การให้ |
KP3 |
|||||||||
C1 |
C2 |
FC1 |
FC2 |
FC3 |
C3 |
C4 |
C5 |
FC4 |
C6 |
C7 |
|
ความต้องการและความคาดหวัง |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
ความพึงพอใจ และความไม่พึงพอใจ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
ข้อมูลสำหรับการพัฒนา ปรับปรุงหลักสูตร และการจัดการเรียนการสอน |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
- |
- |
/ |
- |
- |
ปัจจัยในการตัดสินใจเลือกศึกษาต่อ |
- |
- |
/ |
/ |
/ |
/ |
- |
- |
/ |
- |
- |
คุณภาพการสอน แนวทาง การสนับสนุน |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
- |
- |
- |
/ |
- |
- |
บริบทและศักยภาพของชุมชน /หน่วยงานราชการผู้รับบริการ |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
/ |
/ |
- |
- |
/ |
KP1 การให้บริการด้านการศึกษา: C1 นักศึกษาระดับปริญญาตรี C2 นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา |
|||||||||||
3.1ข. การจำแนกกลุ่มผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น และการจัดหลักสูตรและบริการฯ
3.1ข.(1) การจำแนกกลุ่มผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
คณะกรรมการบริหารสำนัก มีวิธีการค้นหาและจำแนกลูกค้า ตามกระบวนการ SSKRU Customer Model ตามภาพที่ 3.1-1 ในขั้นตอนที่ 1 โดยค้นหาและจำแนกลูกค้าภายใต้กิจกรรมการออกแบบระบบงานและกระบวนการทำงานที่สำคัญ (Work Systems, Work Process) หมวด 6.1ก โดยใช้เครื่องมือ SIPOC Model ซึ่งมีการจำแนกกลุ่มลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ ผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น และลูกค้าที่พึงมี ครอบคลุม 3 พันธกิจหลัก ได้แก่ 1) การให้บริการด้านการศึกษา 2) การให้บริการวิชาการและการจัดการเรียนรู้ตลอดชีวิต และ 3) การบริหารจัดการ ตามตารางที่ 3.1-3
ตารางที่ 3.1-3 การจำแนกผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
ลูกค้า |
ลูกค้าในปัจจุบัน (C) |
ลูกค้าที่พึงมี (ลูกค้าในอนาคต) (FC) |
|
ผู้เรียน |
KP1 การให้บริการด้านการศึกษา |
C1 นักศึกษาระดับปริญญาตรี |
FC1 นักเรียนชั้น ม.6 ใน จ.ศรีสะเกษ |
ลูกค้ากลุ่มอื่น |
KP2 การให้บริการวิชาการและการจัดการเรียนรู้ตลอดชีวิต |
C3 ประชาชนทั่วไป |
FC4 ประชาชนทั่วไป |
KP3 การบริหารจัดการ |
C6 บุคลากร |
||
สำนัก มีวิธีการใช้ข้อมูลที่เกี่ยวกับลูกค้าและส่วนตลาด ตามตารางที่ OP-8 เพื่อค้นหากลุ่มลูกค้าและตลาดที่กำลังจะเกิดใหม่เพื่อวางแผนสำหรับการทำตลาดรองรับอนาคต ตามตารางที่ 3.1-4
ตารางที่ 3.1-4 แนวทางการค้นหา/กำหนดกลุ่มลูกค้าและตลาดในอนาคต
แนวทางการกำหนด |
แนวทางการดำเนินการ |
1. วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า |
1. วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป อาชีพที่คนไทยกำลังค้นหา ทักษะหรืออาชีพที่ขาดแคลน |
2. ระบุตลาดใหม่ |
แบ่งกลุ่มตลาดใหม่ที่นอกเหนือจากนักเรียนชั้น ม.6 โดยพิจารณา 1) นักเรียนที่กำลังศึกษาในระดับมัธยมศึกษาตอนปลาย 2) กลุ่มคนทำงานที่ต้องการเปลี่ยนสายงาน 3) กลุ่มผู้สูงวัยที่ต้องการเรียนรู้เทคโนโลยีหรือทักษะงานอดิเรกที่สร้างรายได้ 4) กลุ่มองค์กรที่ต้องการพัฒนาพนักงาน เพื่อจัดทำหลักสูตรแบบ B2B 5) ประชาชนทั่วไปที่ต้องการ re-skill/up-skill/new skill |
3.1ข. (2) การจัดหลักสูตรและบริการฯ
สำนัก มีวิธีการในการกำหนดและปรับการจัดหลักสูตรและบริการเพื่อดึงดูดผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มใหม่ เจาะตลาดใหม่ สร้างโอกาสในการเพิ่ม และขยายความสัมพันธ์กับผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นในปัจจุบัน
ตามกระบวนการ SSKRU Customer Model ตามภาพที่ 3.1-1 ในขั้นตอนที่ 3 โดยมีแนวทางการดำเนินงาน 3 ขั้นตอน ดังนี้ 1) วิเคราะห์ความต้องการ หลังจากรับฟังเสียงลูกค้าตามกระบวนการ ตามภาพที่ 3.1-1 ในขั้นตอนที่ 2 ผู้รับผิดชอบตามพันธกิจรวบรวมข้อมูล นำมาวิเคราะห์ และจัดลำดับความสำคัญ พบว่า ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าที่สำคัญ ตามตารางที่ OP-9 2) ออกแบบหลักสูตร/บริการ นำความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ตามตารางที่ OP-9 มากำหนดและปรับหลักสูตรและบริการที่ตอบสนองความต้องการ ความคาดหวัง และเหนือกว่าความคาดหวังของผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น และส่วนการตลาด ตามตารางที่ 3.1-4 ตามกระบวนการ ภาพที่ 6.1-1 ในขั้นตอนที่ 4 และ 3) ปรับปรุงหลักสูตรและบริการ หรือสร้างนวัตกรรมใหม่ ผู้รับผิดชอบตามพันธกิจมีการประเมินหลักสูตรและบริการและทบทวนผลการดำเนินงาน โดยพิจารณาจากหลักเกณฑ์ ดังนี้ 1) ความต้องการและความคาดหวังของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น 2) ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า (7.2ก(1)-1 ถึง 7.2ก(1)-8)
3) ข้อเสนอแนะจากผู้นำระดับสูง 4) ปัจจัยและสภาพแวดล้อมภายนอก ตามตารางที่ OP-14 และ 5) สมรรถนะหลักขององค์กร ตามตารางที่ OP-2 เพื่อดึงดูดผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มใหม่ และตลาดใหม่ๆ ตามตารางที่ 3.1-5
ตารางที่ 3.1-5 หลักสูตรและบริการใหม่ที่ตอบสนองความต้องการของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
ด้าน |
หลักสูตรและบริการใหม่ |
การให้บริการด้านการศึกษา |
|
หลักสูตรระยะสั้น |
สนับสนุนการเปิดหลักสูตรใหม่ที่ตอบสนองความต้องการของชุมชนท้องถิ่น เช่น หลักสูตรผู้ช่วยพยาบาล |
ระดับบัณฑิตศึกษา |
สนับสนุนการเปิดหลักสูตรใหม่ที่ตอบสนองความต้องการขององค์กร เช่น หลักสูตรประกาศนียบัตรบัณฑิตชั้นสูง |
การให้บริการวิชาการและการจัดการเรียนรู้ตลอดชีวิต |
|
หลักสูตรระยะสั้น |
สนับสนุนการหลักสูตรบัณฑิตพันธุ์ใหม่ ผู้ประกอบการค้าปลีกสมัยใหม่ |
ระบบงานบริการวิชาการ |
SSKRU Lifelong การพัฒนาตนเองสู่ความสำเร็จที่ยั่งยืน |
การบริหารจัดการ |
|
การรับรายงานตัว |
กระบวนการชำระค่ารายงานตัวโดยการเรียกคิวที่มีความรวดเร็วขึ้น |
3.2 ความผูกพันของลูกค้า
3.2ก. ประสบการณ์ของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ๆ
3.2ก.(1) การจัดการความสัมพันธ์ และ 3.2ก.(2) การเข้าถึงและการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
คณะกรรมการบริหารสำนัก มีกระบวนการสร้างและจัดการความสัมพันธ์ และช่วยให้ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นสามารถสืบค้นสารสนเทศและรับการสนับสนุนจากสถาบัน ตามภาพที่ 3.1-1 ในขั้นตอนที่ 4 โดยมีกระบวนการที่สำคัญ 2 กระบวนการ ได้แก่ 1) การสร้างและจัดการความสัมพันธ์ มีการกำหนดวิธีการและกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์ กำหนดวัตถุประสงค์ และผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน เพื่อตอบสนองความต้องการและทำให้เหนือกว่าความคาดหวังของผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตามตารางที่ 3.2-1 และ 2) การเข้าถึงและสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น มีการกำหนดบริการและสิ่งสนับสนุนที่ครอบคลุมทุกพันธกิจ ช่องทางการเข้าถึง และผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน เพื่อช่วยให้ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นสามารถสืบค้นสารสนเทศและรับการสนับสนุนจากสถาบัน ตามตารางที่ 3.2-2
ตารางที่ 3.2-1 การสร้างและจัดการความสัมพันธ์ของผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
วิธีการ/กิจกรรมสร้าง |
วัตถุประสงค์ |
ผู้เรียน |
ลูกค้ากลุ่มอื่น |
ลูกค้าที่พึงมี |
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย |
|||||||||||||||||
ค้นหา |
รักษา |
เพิ่มความ |
ขยายฐาน |
C1 |
C2 |
C3 |
C4 |
C5 |
C6 |
C7 |
FC1 |
FC2 |
FC3 |
FC4 |
SH1 |
SH2 |
SH3 |
SH4 |
SH5 |
SH6 |
SH7 |
|
แนะแนวการศึกษาต่อ |
/ |
/ |
|
/ |
|
|
|
|
|
|
|
/ |
|
|
|
/ |
/ |
/ |
|
/ |
/ |
/ |
การจัดการข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว |
|
/ |
/ |
|
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
นำเสนอข่าวสารองค์กร ผ่านวารสาร เว็บไซต์ Social media วิทยุ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
ปรับปรุงสิ่งสนับสนุนการเรียนรู้ และสภาพแวดล้อม |
|
/ |
/ |
|
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
/ |
/ |
/ |
|
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
ให้บริการวิชาการ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
เปิดโอกาสให้มีส่วนร่วม ในการดำเนินงาน |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
|
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
ผู้เรียน : C1 นักศึกษาระดับปริญญาตรี, C2 นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา, C3 ประชาชนทั่วไป, ลูกค้ากลุ่มอื่น C4 ชุมชนในพื้นที่จ.ศรีสะเกษ, C5 หน่วยงานภาครัฐและเอกชน ในพื้นที่ จ.ศรีสะเกษ, C6 บุคลากร, C7 ผู้ขอรับบริการ |
||||||||||||||||||||||
ตารางที่ 3.2-2 การเข้าถึงข้อมูลสารสนเทศและการสนับสนุนผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น |
บริการ/การสนับสนุน |
ช่องทางการเข้าถึง/สื่อสาร |
||
ผู้เรียน |
การให้บริการด้านการศึกษา |
C1 C2 |
ข้อมูลสารสนเทศ |
1. ระบบ E-Service https://www.sskru.ac.th/e-service/ ได้แก่ - ระบบพิมพ์ใบลงทะเบียนเรียนออนไลน์ - ระบบพิมพ์รายชื่อนักศึกษา - ระบบจองรายวิชา |
ลูกค้ากลุ่มอื่น |
การให้บริการวิชาการและการจัดการเรียนรู้ตลอดชีวิต |
C4 |
ข้อมูลสารสนเทศ |
1. เว็บไซต์งานบริการวิชาการ https://asc.sskru.ac.th/ |
การบริหารจัดการ |
C6 C7 |
ข้อมูลสารสนเทศ |
1. เว็บไซต์สำนัก www.aplm.sskru.ac.th |
|
3.2ก.(3) การจัดการข้อร้องเรียน
สำนัก มีแนวทางการจัดการข้อร้องเรียนจากผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่นอย่างเป็นระบบ โดยกำหนดให้มีคณะกรรมการกำกับดูแลการจัดการข้อร้องเรียน ทำหน้าที่กำหนดนโยบาย แนวปฏิบัติ กำกับติดตาม และประเมินผลการดำเนินงานให้เป็นไปตามมาตรฐานเดียวกันทั้งองค์กร พร้อมทั้งพัฒนาระบบรับข้อร้องเรียนออนไลน์ (Online Complaint System) เพื่ออำนวยความสะดวกแก่กลุ่มเป้าหมาย ได้แก่ นักศึกษา บุคลากร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ให้สามารถเข้าถึงช่องทางการร้องเรียนได้อย่างสะดวก รวดเร็ว โปร่งใส และตรวจสอบได้
 ภาพที่ 3.2-1 กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน |
สำนัก โดย มีกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนจากผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ตามภาพที่ 3.2-1 โดยมีคณะกรรมการบริหารสำนัก มีหน้าที่วางแผนดำเนินงานจัดการข้อร้องเรียนเพื่อให้เกิดการปฏิบัติงานอย่างรวดเร็วและเป็นธรรมตามแนวทางการดำเนินงาน 7 ขั้น ดังนี้ 1) การรับเรื่องข้อร้องเรียน ผู้ร้องเรียนสามารถเสนอข้อร้องเรียน ข้อคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะ โดยการร้องเรียนด้วยตนเอง ผ่านทางจดหมาย เว็บไซต์ สายตรงผู้อำนวยการสำนัก โทรศัพท์ อีเมล์ และบันทึกข้อมูลเข้าสู่ระบบสารสนเทศสำนัก เพื่อให้สามารถติดตามและตรวจสอบได้ (โดยขั้นตอนนี้พิจารณาให้แล้วเสร็จภายใน 3 วันทำการ) จากนั้นดำเนินการ 2) การคัดกรองและจำแนกประเภทข้อร้องเรียน งานบริหารงานทั่วไปรับข้อร้องเรียน เพื่อพิจารณาจำแนกประเภทข้อร้องเรียนเป็นกรณีไม่มีข้อยุ่งยาก เรื่องทั่วไปที่หน่วยงานสามารถแก้ไขได้ทันที และกรณีมีข้อยุ่งยาก หน่วยงานไม่สามารถแก้ไขได้เองหรือเรื่องที่มีผลกระทบเชิงลบต่อมหาวิทยาลัย หรือการฟ้องร้องคดี ก่อนเข้าสู่การพิจารณาต่อไป (โดยพิจารณาขั้นตอนนี้ให้แล้วเสร็จภายใน 3-5 วันทำการ) 3) การมอบหมายผู้รับผิดชอบ สำนัก ประสานคณะ นิติกร หรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ดำเนินการภายใต้กรอบระยะเวลาที่กำหนด (โดยขั้นตอนนี้พิจารณาให้แล้วเสร็จภายใน 3-7 วันทำการ) 4) การตรวจสอบและดำเนินการแก้ไข ผู้อำนวยการสำนักและหรือนิติกร ตรวจสอบข้อเท็จจริงและข้อกฎหมายเบื้องต้น และเสนอความเห็น กรณีเป็นเรื่องไม่มีข้อยุ่งยาก หน่วยงานที่เกี่ยวข้องสามารถดำเนินการแก้ไขหรือตอบกลับได้ทันที หรือภายใน 30 วัน แล้วแต่กรณี กรณีเป็นเรื่องที่มีข้อยุ่งยาก หน่วยงานไม่สามารถแก้ไขได้เองหรือเรื่องที่มีผลกระทบเชิงลบต่อมหาวิทยาลัย ผู้อำนวยการสำนัก บันทึกถึงมหาวิทยาลัยเพื่อดำเนินการตามขั้นตอนของมหาวิทยาลัยต่อไป 5) การติดตามและรายงานความก้าวหน้า ผ่านระบบสารสนเทศสำนัก เพื่อให้ผู้ร้องเรียนสามารถรับทราบสถานะการจัดการข้อร้องเรียนได้อย่างต่อเนื่อง 6) การตอบกลับและปิดเรื่อง โดยแจ้งผลการดำเนินงานแก่ผู้ร้องเรียนอย่างเป็นทางการ และประเมินความพึงพอใจภายหลังการให้บริการ 7) การวิเคราะห์และปรับปรุง คณะกรรมการบริหารสำนัก นำข้อมูลข้อร้องเรียนมาวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหาและแนวโน้ม เพื่อป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำและยกระดับคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
3.2ก.(4) การปฏิบัติอย่างเป็นธรรม
สำนัก โดยผู้รับผิดชอบตามพันธกิจ มีกระบวนการเสริมสร้างประสบการณ์และการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม เพื่อให้ผู้เรียน ลูกค้ากลุ่มอื่น และส่วนตลาด ตามตารางที่ 3.2-3 เพื่อให้มั่นใจว่าสำนักปฏิบัติอย่างเป็นธรรม โดยมีแนวทางการดำเนินการ 4 ขั้นตอน ดังนี้ 1) ค้นหาวิเคราะห์ความเสี่ยง มีการค้นหาความเสี่ยงจากเสียงลูกค้าที่รู้สึกว่าไม่เป็นธรรมจากความต้องการ ความคาดหวัง ตามตารางที่ OP-9 ความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจ และความผูกพัน ตามกระบวนการ 3.2ข, การจัดการข้อร้องเรียน ตามภาพที่ 3.2-1 การส่งมอบหลักสูตรและบริการตามระบบงานที่สำคัญ ตามตารางที่ 6.1-1 2) กำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน จัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน คู่มือการให้บริการ
3) ฝึกอบรมบุคลากรผู้ปฏิบัติงาน จัดทำแผนและพัฒนาบุคลากรให้มีสมรรถนะในการปฏิบัติงาน อาทิ โครงการอบรมเชิงปฏิบัติการออกแบบรายงานและการนำเสอนข้อมูลด้านนักศึกษาเพื่อการตัดสินใจสำหรับผู้บริหารสำนักส่งเสริมวิชาการและจัดการเรียนรู้ตลอดชีวิต มหาวิทยาลัยราชภัฏศรีสะเกษ, โครงการอบรมเชิงปฏิบัติการการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มีจริยธรรมในการทำงานของสำนักส่งเสริมวิชาการและจัดการเรียนรู้ตลอดชีวิต มหาวิทยาลัยราชภัฏศรีสะเกษ, โครงการอบรมเชิงปฏิบัติการ การพัฒนาศักยภาพบุคลากรสายสนับสนุน "การพัฒนาทักษะและแนวคิดเพื่อจิตบริการ (Service Mind) 4) กำกับติดตาม สำนักมีการกำกับติดตามผ่านการประชุม คณะกรรมการบริหารสำนัก ทุกเดือน
ตารางที่ 3.2-3 การเสริมสร้างประสบการณ์และการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม
ลูกค้า |
การเสริมสร้างประสบการณ์และการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม |
||
ผู้เรียน |
การให้บริการด้านการศึกษา |
C1, |
- กำหนดอัตราคาธรรมเนียมการศึกษาอย่างเหมาะสม ผ่านกระบวนการวิเคราะห์ต้นทุนหลักสูตร และพิจารณาเทียบเคียงกับสถาบันการศึกษาอื่น |
ลูกค้ากลุ่มอื่น |
การให้บริการวิชาการและการจัดการเรียนรู้ตลอดชีวิต |
C3, |
- บริการวิชาการสอดคล้องกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย |
การบริหารจัดการ |
C6, C7 |
- การส่งเสริมและให้บริการสอดคล้องกับความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย
|
|
3.2ข. การค้นหาความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
สำนัก โดย คณะกรรมการบริหารสำนัก มีวิธีการค้นหาและรวบรวมความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ตามภาพที่ 3.1-1 ในขั้นตอนที่ 6 โดยมีแนวทางในการดำเนินการ 4 ขั้นตอน ได้แก่ 1) ค้นหาและรวบรวม มีการมอบหมายให้ผู้รับผิดชอบตามพันธกิจค้นหา รวบรวม และจัดเก็บข้อมูลความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น ตามตารางที่ 3.2-4
2) วิเคราะห์และจัดลำดับความสำคัญ ผู้รับผิดชอบแต่ตามพันธกิจ ดำเนินการวิเคราะห์และจัดลำดับความสำคัญของปัญหา ตามหลักเกณฑ์พิจารณาที่กำหนด ได้แก่ พึงพอใจสูงแต่สำคัญน้อย (เฝ้าดู) พึงพอใจสูงแต่สำคัญมาก (รักษาไว้) พึงพอใจต่ำแต่สำคัญน้อย (ตัดออก) พึงพอใจต่ำแต่สำคัญมาก (เร่งปรับปรุง) 3) กำกับติดตาม คณะกรรมการบริหารสำนัก มีการกำกับติดตามผู้รับผิดชอบตามพันธกิจ โดยจัดการประชุมเดือนละ 1 ครั้ง และมีการนำข้อมูลความพึงพอใจไม่พึงพอใจ และความผูกพัน รวบรวมจัดทำเป็นรายงานประจำปี เสนอต่อคณะกรรมการบริหารมหาวิทยาลัยเพื่อพิจารณา ปีละ 1 ครั้ง 4) นำข้อมูลไปใช้ มีการมอบให้ผู้รับผิดชอบตามพันธกิจ นำข้อมูลไปใช้ในการกำหนดมาตรการแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุง กระบวนการทำงานการให้บริการ หลักสูตรหรือบริการใหม่ และสร้างนวัตกรรม เพื่อตอบสนองตามความต้องการความคาดหวังของลูกค้า ส่งผลให้มีความพึงพอใจและความผูกพัน มีประสิทธิผล (7.2ก(1)-1 ถึง 7.2ก(1)-8 และ 7.2ก(2)-1)
ตารางที่ 3.2-4 แนวทางการค้นหาความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความผูกพันของผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น
วิธีการค้นหา |
ผู้เรียนและลูกค้ากลุ่มอื่น |
ความถี่ |
เงื่อนไข/ข้อกำหนด |
||||||
C1 |
C2 |
C3 |
C4 |
C5 |
C6 |
C7 |
|||
ความพึงพอใจ |
|||||||||
ประเมินอาจารย์ผู้สอน |
/ |
/ |
|
|
|
|
|
B |
ทุกภาคการศึกษา |
ประเมินสิ่งสนับสนุนการเรียนรู้ |
/ |
/ |
|
|
|
|
|
B |
ทุกภาคการศึกษา |
ประเมินกระบวนการจัดการข้อร้องเรียน |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
N |
หลังจากแล้วเสร็จกระบวนการ |
ความไม่พึงพอใจ |
|||||||||
แบบประเมินความไม่พึงพอใจ |
ยังไม่มีการดำเนินการ |
||||||||
ความคิดเห็นใน Social Media |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
D |
ผู้รับผิดชอบพันธกิจ |
ข้อร้องเรียน |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
N |
หลังจากเสร็จกระบวนการ |
สายตรงผู้อำนวยการ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
D |
ผู้รับผิดชอบพันธกิจ |
ความผูกพัน |
|||||||||
แบบประเมินความผูกพัน |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
A |
กลุ่มตัวอย่าง 30% |
การใช้บริการ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
A |
ปีละครั้ง |
การเข้าร่วมกิจกรรม การให้บริการวิชาการ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
N |
ทุกกิจกรรมที่มีการรับบริจาค |
ความถี่ : A = Annually, B = Bi-annual, Q = Quarterly, M = Month, W = Weekly, D = Daily, N = As Needed, R = Real-time |
|||||||||
